2024年黑龙江省牡丹江市西安区12315平台投诉举报咨询数据分析报告
一、平台接收投诉、举报、咨询情况
2024年,黑龙江省牡丹江市西安区12315平台共接收各类投诉举报咨询1364件,同比上升21.79%,环比上升21.79%。其中,投诉901件,同比上升28.17%,环比上升28.17%,占比66.06%;举报463件,同比上升11.03%,环比上升11.03%,占比33.94%;市场监管部门共为消费者挽回经济损失108.41万元,罚没金额1000元。
类型 |
2024年(件) |
去年2023年(件) |
同比(%) |
投诉 |
901 |
703 |
↑28.17% |
举报 |
463 |
417 |
↑11.03% |
从平台三大数据来源来看,话务接收0件,占比0%;群众互联网填写1364件,占比100%;监管人员录入(邮箱、来函、其他部门转办等)0件,占比0%。
二、投诉情况分析
2024年,黑龙江省牡丹江市西安区12315平台共接收投诉901件,受理2217件,同比上升121.48%,环比上升121.48%;按时初查率100%,同比上升0个百分点,环比上升0个百分点;调解成功1430件,同比上升85.71%,环比上升85.71%,调解成功率65.72%;“诉转案”13件,同比上升160%,环比上升160%,办结2714件,同比上升121.37%,环比上升121.37%,按期办结率100%。
从平台三大数据来源来看,话务接收0件,占比0%;群众互联网填写901件,占比100.00%;监管人员录入(邮箱、来函、其他部门转办等)0件,占比0%。
类型 |
2024年(件) |
去年同时期 |
同比(%) |
接收量 |
901 |
703 |
↑28.17% |
受理量 |
2217 |
1001 |
↑121.48% |
调节成功量 |
1430 |
770 |
↑85.71% |
诉转案 |
13 |
5 |
↑160% |
已办结 |
2714 |
1226 |
↑121.37% |
(一)从投诉问题来看,投诉受理量较大的问题主要有:售后服务(496件)、其他投诉问题(469件)、食品安全(435件)、合同(336件),合计占比78.30%。增长较快的问题有售后服务(上升202.44%)、其他投诉问题(上升171.1%)、合同(上升162.5%)、食品安全(上升127.75%)、地理标志(上升100%)。
序号 |
投诉问题类别(共17类) |
投诉受理量(件) |
投诉受理量同比(%) |
占比(%) |
1 |
售后服务 |
496 |
↑202.44% |
22.37% |
2 |
其他投诉问题 |
469 |
↑171.1% |
21.15% |
3 |
食品安全 |
435 |
↑127.75% |
19.62% |
4 |
合同 |
336 |
↑162.5% |
15.16% |
(二)从商品投诉来看,投诉受理量较大的商品主要有:食品(625件)、一般食品(149件)、服装、鞋帽(146件)、家用电器(64件),合计占比75.12%。增长较快的商品有卫生用品(上升500%)、儿童用品(上升350%)、一般食品(上升325.71%)、出版物(上升200%)、农资用品(上升183.33%)。
序号 |
商品类别(共37类) |
投诉受理量(件) |
投诉受理量同比(%) |
占比(%) |
1 |
一般食品 |
149 |
↑325.71% |
11.37% |
2 |
食品 |
625 |
↑106.95% |
47.71% |
3 |
烟 |
3 |
↓40% |
0.23% |
4 |
药品 |
20 |
↑150% |
1.53% |
(三)从服务投诉来看,投诉受理量较大的服务主要有:销售服务(217件)、其他服务(143件)、专业技术服务(142件)、餐饮和住宿服务(130件),合计占比69.69%。增长较快的服务有销售服务(上升578.13%)、中介服务(上升560%)、其他服务(上升376.67%)、制作、保养和修理服务(上升360%)、互联网服务(上升333.33%)。
序号 |
服务类别(共28类) |
投诉受理量(件) |
投诉受理量同比(%) |
占比(%) |
1 |
餐饮和住宿服务 |
130 |
↑85.71% |
14.33% |
2 |
旅游服务 |
4 |
↓50% |
0.44% |
3 |
电信服务 |
10 |
↑42.86% |
1.10% |
4 |
互联网服务 |
13 |
↑333.33% |
1.43% |
三、举报情况分析
2024年,黑龙江省牡丹江市西安区12315平台共接收举报463件,同比上升11.03%,环比上升11.03%。其中,核查618件,同比上升50%,环比上升50%,按期核查率100%,立案161件,同比上升215.69%,环比上升215.69%;办结583件,同比上升47.22%,环比上升47.22%,按时办结率100%。罚款金额【1000】元,没收金额【0】元。
从平台三大数据来源来看,话务接收0件,占比0%;群众互联网填写463件,占比100%;监管人员录入(邮箱、来函、其他部门转办等)0件,占比0%。
类型 |
2024年(件) |
去年同时期 |
同比(%) |
接收量 |
463 |
417 |
↑11.03% |
核查量 |
618 |
412 |
↑50% |
立案量 |
161 |
51 |
↑215.69% |
办结率 |
100% |
100% |
↓0% |
(一)从举报问题来看,举报量较大的问题主要有:专利违法行为(0件)、不正当竞争行为(97件)、广告违法行为(90件)、侵害消费者权益行为(86件)、食品安全违法行为(63件),合计占比72.57%。增长较快的问题有标准化违法行为(上升700%)、合同行政违法行为(上升600%)、网络交易违法行为(上升140%)、侵害消费者权益行为(上升138.89%)、直销违规行为(上升100%)。
序号 |
举报问题类别(共28类) |
举报 接收量(件) |
举报量同比(%) |
占比(%) |
1 |
不正当竞争行为 |
97 |
↑51.56% |
20.95% |
2 |
广告违法行为 |
90 |
↓56.31% |
19.44% |
3 |
侵害消费者权益行为 |
86 |
↑138.89% |
18.57% |
4 |
食品安全违法行为 |
63 |
↑96.88% |
13.61% |
(二)从举报商品来看,举报量较大的商品主要有:食品(203件)、化妆品(36件)、药品(19件)、家居用品(17件),合计占比86.22%。增长较快的商品有交通工具(上升600%)、药品(上升533.33%)、通讯产品(上升200%)、家用电器(上升100%)、计算机产品(上升100%)。
序号 |
商品类别(共37类) |
举报 接收量(件) |
举报量 同比(%) |
占比(%) |
1 |
食品 |
203 |
↑54.96% |
63.64% |
2 |
药品 |
19 |
↑533.33% |
5.96% |
3 |
医疗器械 |
5 |
↓50% |
1.57% |
4 |
化妆品 |
36 |
↑20% |
11.29% |
(三)从举报服务来看,举报量较大的服务主要有:专业技术服务(28件)、卫生保健、社会福利(26件)、美容、美发、洗浴服务(19件)、销售服务(11件),合计占比58.33%。增长较快的服务有互联网服务(上升500%)、专业技术服务(上升211.11%)、文化、娱乐、体育服务(上升150%)、销售服务(上升120%)、教育、培训服务(上升66.67%)。
序号 |
服务类别 (共28类) |
举报 接收量(件) |
举报量 同比(%) |
占比(%) |
1 |
餐饮和住宿服务 |
9 |
↓35.71% |
6.25% |
2 |
电信服务 |
2 |
↓0% |
1.39% |
3 |
互联网服务 |
6 |
↑500% |
4.17% |
4 |
美容、美发、洗浴服务 |
19 |
↑11.76% |
13.19% |
四、咨询情况分析
2024年,黑龙江省牡丹江市西安区全国12315平台共接收咨询0件,同比(上升/下降)0%,环比(上升/下降)0%。从平台三大数据来源来看,话务接收0件,占比0%;监管人员录入(邮箱、来函、其他部门转办等)0件,占比0%。
从咨询问题的类别来看,暂无咨询量较大的问题。
五、ODR企业情况分析
截至当前,平台共有183家在线纠纷调解企业(ODR企业)。2024年,ODR企业新增32家,接收消费者投诉131件,占投诉总量14.54%,办结128件,办结率97.7%,同比上升304.76%,环比上升304.76%;和解成功123件,和解成功率96.09%,同比上升361.76%,环比上升361.76%,平均处理时长6.39天,较传统模式缩短了3.61天,有效提高了消费者满意率。
六、各互联网渠道情况分析
平台提供了PC端、APP、微信小程序和公众号、支付宝小程序和城市服务等多种投诉渠道。其中,微信小程序共接收投诉举报865件,占比63.42%;App共接收投诉举报259件,占比18.99%;互联网平台共接收投诉举报192件,占比14.08%;公众号共接收投诉举报22件,占比1.61%;支付宝小程序共接收投诉举报16件,占比1.17%;综上,大部分消费者选择通过电脑PC端投诉,APP、微信、支付宝等移动端形成了有益补充。