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2024年西安区12315平台投诉举报咨询数据分析报告

日期:2025-01-21 09:50 来源:消费者权益保护中心 访问量:
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2024年黑龙江省牡丹江市西安区12315平台投诉举报咨询数据分析报告

一、平台接收投诉、举报、咨询情况

2024年,黑龙江省牡丹江市西安区12315平台共接收各类投诉举报咨询1364件,同比上升21.79%环比上升21.79%。其中,投诉901件,同比上升28.17%,环比上升28.17%,占比66.06%举报463件,同比上升11.03%,环比上升11.03%,占比33.94%市场监管部门共为消费者挽回经济损失108.41万元,罚没金额1000元

类型

2024年(件)

去年2023年(件)

同比(%)

投诉

901

703

↑28.17%

举报

463

417

↑11.03%

从平台三大数据来源来看,话务接收0件,占比0%群众互联网填写1364件,占比100%监管人员录入(邮箱、来函、其他部门转办等)0件,占比0%

二、投诉情况分析

2024年,黑龙江省牡丹江市西安区12315平台共接收投诉901件,受理2217件,同比上升121.48%,环比上升121.48%按时初查率100%,同比上升0个百分点,环比上升0个百分点调解成功1430件,同比上升85.71%,环比上升85.71%,调解成功率65.72%;“诉转案13件,同比上升160%,环比上升160%,办结2714件,同比上升121.37%,环比上升121.37%,按期办结率100%。

从平台三大数据来源来看,话务接收0件,占比0%群众互联网填写901件,占比100.00%监管人员录入(邮箱、来函、其他部门转办等)0件,占比0%

类型

2024年(件)

去年同时期

同比(%)

接收量

901

703

↑28.17%

受理量

2217

1001

↑121.48%

调节成功量

1430

770

↑85.71%

诉转案

13

5

↑160%

已办结

2714

1226

↑121.37%

(一)从投诉问题来看,投诉受理量较大的问题主要有:售后服务(496件)、其他投诉问题(469件)、食品安全(435件)、合同(336件)合计占比78.30%。增长较快的问题有售后服务(上升202.44%)、其他投诉问题(上升171.1%)、合同(上升162.5%)、食品安全(上升127.75%)、地理标志(上升100%)。

序号

投诉问题类别(共17类)

投诉受理量(件)

投诉受理量同比(%)

占比(%)

1

售后服务

496

↑202.44%

22.37%

2

其他投诉问题

469

↑171.1%

21.15%

3

食品安全

435

↑127.75%

19.62%

4

合同

336

↑162.5%

15.16%

(二)从商品投诉来看,投诉受理量较大的商品主要有:食品(625件)、一般食品(149件)、服装、鞋帽(146件)、家用电器(64件),合计占比75.12%。增长较快的商品有卫生用品(上升500%)、儿童用品(上升350%)、一般食品(上升325.71%)、出版物(上升200%)、农资用品(上升183.33%)。

序号

商品类别(共37类)

投诉受理量(件)

投诉受理量同比(%)

占比(%)

1

一般食品

149

↑325.71%

11.37%

2

食品

625

↑106.95%

47.71%

3

3

↓40%

0.23%

4

药品

20

↑150%

1.53%

(三)从服务投诉来看,投诉受理量较大的服务主要有:销售服务(217件)、其他服务(143件)、专业技术服务(142件)、餐饮和住宿服务(130件)合计占比69.69%。增长较快的服务有销售服务(上升578.13%)、中介服务(上升560%)、其他服务(上升376.67%)、制作、保养和修理服务(上升360%)、互联网服务(上升333.33%)。

序号

服务类别(共28类)

投诉受理量(件)

投诉受理量同比(%)

占比(%)

1

餐饮和住宿服务

130

↑85.71%

14.33%

2

旅游服务

4

↓50%

0.44%

3

电信服务

10

↑42.86%

1.10%

4

互联网服务

13

↑333.33%

1.43%

三、举报情况分析

2024年,黑龙江省牡丹江市西安区12315平台共接收举报463件,同比上升11.03%,环比上升11.03%。其中,核查618件,同比上升50%,环比上升50%,按期核查率100%,立案161件,同比上升215.69%,环比上升215.69%;办结583件,同比上升47.22%,环比上升47.22%,按时办结率100%。罚款金额【1000】元,没收金额【0】元。

从平台三大数据来源来看,话务接收0件,占比0%;群众互联网填写463件,占比100%;监管人员录入(邮箱、来函、其他部门转办等)0件,占比0%。

类型

2024年(件)

去年同时期

同比(%)

接收量

463

417

↑11.03%

核查量

618

412

↑50%

立案量

161

51

↑215.69%

办结率

100%

100%

↓0%

(一)从举报问题来看,举报量较大的问题主要有:专利违法行为(0件)、不正当竞争行为(97件)、广告违法行为(90件)、侵害消费者权益行为(86件)、食品安全违法行为(63件),合计占比72.57%。增长较快的问题有标准化违法行为(上升700%)、合同行政违法行为(上升600%)、网络交易违法行为(上升140%)、侵害消费者权益行为(上升138.89%)、直销违规行为(上升100%)。

序号

举报问题类别(共28类)

举报

接收量(件)

举报量同比(%)

占比(%)

1

不正当竞争行为

97

↑51.56%

20.95%

2

广告违法行为

90

↓56.31%

19.44%

3

侵害消费者权益行为

86

↑138.89%

18.57%

4

食品安全违法行为

63

↑96.88%

13.61%

(二)从举报商品来看,举报量较大的商品主要有:食品(203件)、化妆品(36件)、药品(19件)、家居用品(17件),合计占比86.22%。增长较快的商品有交通工具(上升600%)、药品(上升533.33%)、通讯产品(上升200%)、家用电器(上升100%)、计算机产品(上升100%)。

序号

商品类别(共37类)

举报

接收量(件)

举报量

同比(%)

占比(%)

1

食品

203

↑54.96%

63.64%

2

药品

19

↑533.33%

5.96%

3

医疗器械

5

↓50%

1.57%

4

化妆品

36

↑20%

11.29%

(三)从举报服务来看,举报量较大的服务主要有:专业技术服务(28件)、卫生保健、社会福利(26件)、美容、美发、洗浴服务(19件)、销售服务(11件)合计占比58.33%。增长较快的服务有互联网服务(上升500%)、专业技术服务(上升211.11%)、文化、娱乐、体育服务(上升150%)、销售服务(上升120%)、教育、培训服务(上升66.67%)。

序号

服务类别

(共28类)

举报

接收量(件)

举报量

同比(%)

占比(%)

1

餐饮和住宿服务

9

↓35.71%

6.25%

2

电信服务

2

↓0%

1.39%

3

互联网服务

6

↑500%

4.17%

4

美容、美发、洗浴服务

19

↑11.76%

13.19%


四、咨询情况分析

2024年,黑龙江省牡丹江市西安区全国12315平台共接收咨询0件,同比(上升/下降)0%,环比(上升/下降)0%。从平台三大数据来源来看,话务接收0件,占比0%监管人员录入(邮箱、来函、其他部门转办等)0件,占比0%。

从咨询问题的类别来看,暂无咨询量较大的问题。

、ODR企业情况分析

截至当前,平台共有183家在线纠纷调解企业(ODR企业)。2024年,ODR企业新增32家,接收消费者投诉131件,占投诉总量14.54%,办结128件,办结率97.7%,同比上升304.76%,环比上升304.76%;和解成功123件,和解成功率96.09%,同比上升361.76%,环比上升361.76%,平均处理时长6.39天,较传统模式缩短了3.61天,有效提高了消费者满意率。

、各互联网渠道情况分析

平台提供了PC端、APP、微信小程序和公众号、支付宝小程序和城市服务等多种投诉渠道。其中,微信小程序共接收投诉举报865件,占比63.42%App共接收投诉举报259件,占比18.99%互联网平台共接收投诉举报192件,占比14.08%公众号共接收投诉举报22件,占比1.61%支付宝小程序共接收投诉举报16件,占比1.17%综上,大部分消费者选择通过电脑PC端投诉,APP、微信、支付宝等移动端形成了有益补充。

来源:消费者权益保护中心

撰稿:吴坚

校对:许文欣

一审:吴坚

二审:汪东明

三审:田斌

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